El jugador suele equivocarse al escribir el código promocional en el campo de nombre y apellidos, y la pantalla muestra un aviso de datos incorrectos o el bono no aparece en el saldo. La causa más habitual es no revisar el formulario antes de enviarlo.
La verificación de identidad se queda atascada o rechaza los documentos
El jugador ve un mensaje de documento no válido o la verificación sigue en curso después de varios días, sin poder retirar. Estas son las causas más probables:
- La foto está borrosa o tiene reflejos.
- Los datos del documento no coinciden con los del registro.
- El documento está caducado o cortado en los bordes.
- Se subió el archivo equivocado en lugar del anverso o el reverso.
- El nombre tiene tildes o caracteres que no coinciden con el documento.
Para resolverlo, sigue estos pasos:
- Revisa que el nombre y los apellidos coincidan exactamente con el documento, incluidas las tildes.
- Haz una foto del documento sobre una superficie plana y con luz natural.
- Comprueba que los cuatro bordes del documento aparecen completos en la imagen.
- Sube el anverso y el reverso en los campos correspondientes.
- Si usas el navegador del móvil, espera a que la página cargue del todo antes de enviar.
- En 1win.org.es España puedes repetir el envío desde el área de verificación si el primer intento falla.
- Evita enviar capturas de pantalla; usa fotos del documento físico.
- Si el documento está caducado, usa otro documento de identidad válido.
Contacta con el soporte cuando hayas enviado el documento correcto y la verificación siga bloqueada después de varios días.
El depósito o la retirada se rechaza por los límites de la cuenta
El jugador ve un aviso de límite superado al intentar depositar o retirar, y la operación no se completa. Estas son las causas más habituales:
- El importe supera el límite diario o semanal de la cuenta.
- El método de pago tiene un límite propio más bajo.
- La cuenta no ha completado la verificación de identidad.
- Hay una retirada pendiente que consume parte del límite.
- El saldo incluye un bono activo que restringe el retiro.
Para resolverlo, sigue estos pasos:
- Revisa en tu perfil el límite diario y el semanal que tienes asignados.
- Comprueba si el importe que quieres mover supera ese límite.
- Prueba con un importe menor para confirmar que el límite es la causa.
- Si el problema es el método de pago, elige otro disponible en tu cuenta.
- Si tienes una retirada pendiente, espera a que se procese antes de hacer otra.
- Completa la verificación de identidad si aún no la has terminado.
- Revisa si hay un bono activo que bloquee el retiro hasta cumplir sus condiciones.
- Si el límite es semanal, espera al siguiente periodo para volver a intentarlo.
- No repitas la operación muchas veces seguidas; puede generar bloqueos temporales.
Contacta con el soporte cuando el límite que muestra tu cuenta no coincida con el importe que intentas mover.
El bono de bienvenida o las tiradas gratis no aparecen en la cuenta
El jugador ve el saldo sin el bono después de un depósito y no encuentra las tiradas gratis en la sección de bonos. Estas son las causas más frecuentes:
- El código promocional no se introdujo en el campo correcto.
- El depósito se hizo antes de activar el bono.
- El bono requiere un depósito mínimo que no se alcanzó.
- Ya se usó un bono de bienvenida en la misma cuenta.
- El código estaba mal escrito o había caducado.
Para resolverlo, sigue estos pasos:
- Revisa el historial de bonos en tu cuenta para ver si el bono está activo.
- Comprueba que introdujiste el código en el campo de bonos y no en el de datos personales.
- Si el código es para un evento de apuestas, verifica que el depósito se hizo después de activarlo.
- Asegúrate de que el importe del depósito cumple el mínimo que pide el bono.
- Busca las tiradas gratis en la sección de bonos o en el historial de recompensas.
- Si el código no funcionó, solicita ayuda al soporte antes de hacer otro depósito.
- No crees una segunda cuenta para repetir el bono; el sistema lo detecta.
- Usa el código de promoción una sola vez y en el campo indicado.
- Revisa que el código esté vigente y escrito sin espacios.
Contacta con el soporte cuando hayas hecho el depósito correcto y el bono no aparezca después de un día.
La retirada sigue pendiente más de lo esperado
El jugador ve el estado de la retirada como pendiente y el saldo no se descuenta ni llega a su destino. Estas son las causas más probables:
- La verificación de identidad no está completa.
- Hay un bono activo que exige cumplir sus condiciones antes de retirar.
- El método de retirada no coincide con el de depósito.
- La cuenta tiene una revisión de seguridad en curso.
- La solicitud se hizo en un momento de mucho tráfico.
Para resolverlo, sigue estos pasos:
- Revisa el estado de la retirada en el historial de transacciones.
- Comprueba que la verificación de identidad está aprobada.
- Confirma que no tienes bonos activos que bloqueen el retiro.
- Verifica que el método de retirada es el mismo que usaste para depositar.
- Si la cuenta está en revisión, espera a que el equipo de seguridad termine.
- No canceles la retirada para volver a solicitarla; puede reiniciar el proceso.
- Si el estado no cambia, reúne el identificador de la operación.
- Escribe al soporte con ese identificador y el importe solicitado.
- Evita hacer varias solicitudes seguidas por el mismo importe.
Contacta con el soporte cuando la retirada siga pendiente y hayas confirmado que tu cuenta está verificada y sin bonos activos.
Quick Reference
Esta tabla reúne los problemas más comunes con la causa habitual y la primera comprobación que puede hacer el jugador.
| Problema | Causa habitual | Primera comprobación |
|---|---|---|
| KYC atascado | Documento borroso o datos que no coinciden | Revisar nombre y apellidos en el perfil |
| Límite de depósito o retirada | Importe por encima del límite de la cuenta | Consultar el límite diario en el perfil |
| Bono no acreditado | Código mal introducido o depósito sin activar el bono | Revisar el historial de bonos |
| Retirada pendiente | Verificación incompleta o bono activo | Confirmar el estado de la verificación |
| Tiradas gratis ausentes | Código caducado o requisito no cumplido | Buscar el código en la sección de promociones |
La primera comprobación siempre está en el perfil del jugador y no requiere contactar con nadie. Si el problema persiste después de esa revisión, el soporte necesita el identificador de la operación. Los límites y las condiciones del bono aparecen en la cuenta, no en la página de inicio. Un documento legible y unos datos exactos evitan la mayoría de los bloqueos. Las tiradas gratis suelen estar en una sección aparte del saldo principal. Guardar el código de promoción antes de depositar ahorra tiempo si hay que reclamar.
El error que más problemas causa se evita revisando el formulario de registro y el campo del código antes de enviar cualquier depósito.
